Da, da, e momentul.

E momentul pentru că după două luni în care majoritatea restaurantelor au reușit cu greu să ajungă la 20-30% din încasările dinainte de pandemie, ceea ce urmează nu pare mai favorabil.

Distanțarea socială e în continuare recomandată, ceea ce înseamnă clar un număr mai mic de clienți în locație pentru a respecta regulile impuse de autorități, deci venituri mai mici.

Iar livrările… când deodată toți fac livrări, a crescut concurența pe piață, platformele agregatoare s-au bucurat, dar restaurantele și-au asumat niște costuri mari pentru a supraviețui. Iar întrebarea care se pune este: până când și în ce condiții?

Și iată că ajungem la tema acestei zile: educarea clienților, adică tentativa (ce-i drept uneori poate fi și o iluzie) de schimbarea unor comportamente existente deja care să ajute restaurantele să-și optimizeze activitatea.

Schimbarea comportamentelor poate avea cel puțin două direcții:

-        Comenzi online cu livrare sau ridicare

-        Rezervări online pentru mese (în condițiile în care de pe 1 iunie se vor deschide terasele)

În ceea ce privește comenzile online, mai ales, cele preluate direct de restaurant, provocările au fost de a obișnui clientul final cu un program al livrărilor, cu metoda de plată cu cardul, cu opțiunea de comandă meniu în avans – azi pentru mâine, cu opțiunea de ridicare comandă din locație și alte variante încercate de restaurante pentru a putea răspunde cererii pe piață în context de criză. Eforturile făcute de restaurante de a se adapta la situație nu au fost chiar la îndemână și au fost clienți care au înțeles acest lucru și s-au adaptat și ei noii ordini din HORECA.

Dar ne punem problema referitoare la ce se va întâmpla după relaxarea condițiilor? În ce măsură se va putea menține canalul de vânzare online și în ce măsură clienții vor continua să comande azi pentru mâine meniuri cu livrare sau cu ridicare?

Aici, fără îndoială, intervine modelul de business pe care restaurantul îl dorește și crede că îl poate aplica în perioada următoare, iar analiza trebuie făcută atât prin raportare la context Covid19, cât și prin raportare la comportament adoptat de client, dar nu în ultimul rând, luând în calcul investiția care s-a realizat în ultimele luni de creare a unui nou canal de vânzare – cel din online.

Știm cu toții că livrările au fost soluția salvatoare pentru multe restaurante pe perioada crizei. Restaurantele au ales mai multe canale de vânzare precum Food Panda, Takeaway, Glovo, UberEats (retras în iunie 2020) mai ales pentru avantajul asigurării livrării de către aceste platforme și, bineînțeles, cu asumarea costurilor de plată a unui comision consistent de până la 35%.

Unele restaurante care au avut capacitatea de a face livrări singure au ales și dezvoltarea unui canal propriu de vânzare fie preluând comenzi telefonice sau mesaje pe Facebook, fie având propriul shop cu plată online integrată (aici Poloniq s-a dovedit un software binevenit pentru restaurante). Au fost restaurante care și-au asumat din prima faptul că nu pot face livrări, dar au încurajat clienții să facă pick-up (ridicare din locație) și au reușit să mai suplimenteze astfel vânzările.

Concluzia? Clienții finali și-au schimbat comportamentul, dar nu din proprie inițiativă, ci obligați de context. Ceea ce înseamnă că, în continuare, pentru a menține canalul de vânzare online trebuie un efort susținut de informare și educare a bazei de clienți.

Dacă în cazul comenzilor online, clienții restaurantelor au avut la dispoziție 2 luni să se obișnuiască cu un nou comportament, în cazul rezervărilor online situația stă altfel. Regulile de distanțare socială determină restaurantele să-și reorganizeze locația cu reducerea numărului de locuri disponibile (vezi aici propunerile Mora.architects de reorganizare a spațiului) și, în acest sens, primirea de clienți doar pe bază de rezervări este o soluție binevenită pe care noi la Poloniq o avem deja implementată.

Rezervările online ajută restaurantele să aibă un estimat al numărului de clienți pe zi, oferind astfel și posibilitatea de a gestiona mai bine stocurile perisabile. Clar, utilizarea rezervărilor online ar preveni situații incomode cum sunt acelea în care trebuie să refuzi clienți sosiți la restaurant pentru că nu mai sunt locuri disponibile.

Și atunci întrebarea care apare este cum educăm clienții să facă rezervare înainte de a veni la restaurant? În primul rând, totul se rezolvă prin comunicare. Toate mijloacele utilizate în comunicare de către restaurant trebuie să transmită faptul că accesul se face doar pe bază de rezervare, fie ea online sau telefonică. Mesajul de bază trebuie să sublinieze că este în interesul clientului să adopte aceste comportament atât pentru siguranța sa personală, cât și pentru a nu se deplasa inutil în locație pentru a constata că nu există mese disponibile.

Educarea clienților este, fără îndoială, o provocare, dar, ca orice provocare, poate avea beneficii pe termen lung. Ca restaurant, să știi dinainte ce comenzi ai pentru a doua zi sau să știi ce rezervări ai este extrem de avantajos pentru a-ți face stocul de ingrediente și a minimiza pierderile de materie primă, a gestiona personalul de care ai nevoie în bucătărie, pentru servire sau livrări.

Dragi restaurante, digitalizarea este parte a unui proces de reinventare și optimizare a activității, mai ales în această perioadă, dar acest proces trebuie să integreze și clientul final și credem că acum, mai mult decât oricând, clientul final este dispus să se adapteze noului proces pentru că înțelege cât de mult au fost afectate de pandemie.

Noi la Poloniq înțelegem acest proces și suntem aici să vă ajutăm cu orice aspect al digitalizării relației dintre restaurant și client (comenzi / rezervări / meniu digital).

-------

Later edit:

Pentru că și hotelurile au avut de suferit deopotrivă în această perioadă, punem la dispoziția acestora următoarele soluții pentru a redeschide în siguranță:

  • Aplicație pentru acces la micul dejun (gestionarea traficului)
  • Aplicație de room-service
  • Aplicație pentru rezervări în restaurant